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作者 | 王小娟
编辑 | 黄昱
连续火了几年,胖东来的热度不降反升,甚至任何一点风吹草动都能被送上热搜。
这两天,位于成都郫都区一家 胖东来爆改的永辉超市开业,入场所排队列甚至夸张到超过600米,再一次证明了胖东来的吸引力。
而在前一段时间,胖东来的不少商品连续断货,更有一些商品出现哄抢,坊间亦有不少人靠成为胖东来的代购而赚得盆满钵满。紧接着,胖东来先是出了限购规则,又在12月13日宣布开启实名购买。
并且,在消费者的翘首期待中,胖东来的一些自营商品终于开始上线销售了。
很长一段时间,不论是从打工人的角度还是从消费者的角度,胖东来都活在大家的想象当中,一直都是商超界天花板级的存在,满足着这个时代的情绪,并吸引不少人前往“朝圣”。
这也为胖东来带来不少的收益。
根据胖东来创始人于东来发布在社交媒体上的数据显示,截至11月26日,本年度胖东来集团累计销售额(许昌、新乡两地)已达146.38亿元,本月累计销售(许昌、新乡两地)达11.94亿元。
而为什么胖东来能成为商超中被选中的那个?
要回答这个问题,既不能单独归结到胖东来的自营产品,也不能只说其服务好。
一定上,胖东来长期践行的经营商超的理念,已经形成了一套正循环。
首先从最直观的呈现上,作为一家商超,胖东来品类齐全。在许昌和新乡两地,基本上老百姓日常生活所需的,都能在胖东来买到,甚至药品也可以。
在这些齐全的品类中,胖东来的自营商品最受欢迎,尽管这些商品在河南许昌这样一个四线城市来说,价格并不低,但其品质得到了众多消费者的肯定,进而在当地有着持续的回头客。
比如其爆火的单品之一大月饼,去年就卖出去了1000万份。在胖东来的超市中,有约20%的商品为自营商品,这些商品大多来自胖东来自建工厂,进一步为产品质量背书。
再说很多体验过和没体验过胖东来的消费者一直都强调的服务。
在胖东来的商超中,大多数的服务是相对无感的,很多提示信息都用白板写出来,顾客自己阅读并进行选择,比如针对食材会写上烹饪方式。而在如果需要工作人员服务的地方,员工们的服务又热情细致。
可以说,在胖东来购物,几乎每个细节都经得起打量。即使有令顾客不满的地方,胖东来也可以通过标准化的售后来弥补,并给提供建议的顾客以奖金感谢。此前就有顾客投诉擀面皮柜台卫生问题之后获得10万元奖励的先例。
而在不是胖东来自营的商品中,胖东来有着严格的质量要求,也会给商品注明供应商、进货价,甚至解释进货所必须的人工等成本以及自己的毛利率。这样一套透明化的流程让顾客感受到平等,购物就是购物本身,不再担心吃亏上当。
不少消费者表示,逛胖东来的时候就是在体验一种想象。
而为了将想象变成现实,胖东来需要一个个具体的员工来实现,而要让员工们在工作中投入极大的热情,就需要配套的薪酬福利体系,这就体现在了打工人对于胖东来的想象上了。
不少胖东来员工的收入在8000元左右,在许昌算得上是中等以上收入。除此之外,胖东来也设置了委屈奖等奖金,以及不想上班假等假期,假期水平也超出法定假期不少。
最近,于东来又定下新的目标,他称胖东来未来几年要追求实现的目标是每周工作时间36小时以内,星期六闭店休息,实现让员工与家人一起享受周末的美好时光;每年40至60天的休假,员工最低月到手纯收入保持在8000元以上。
而服务、员工薪酬福利各项都落地,就得回归到于东来这个灵魂人物身上。
一直以来,于东来是被视为一个乡绅式企业家,他一直强调的社会责任;他对于胖东来的定位,不仅是商超,还致力于将其打造成零售界的一所“学校”,供同行们参考、学习。
长期下来,属于胖东来的一套正循环得以形成。胖东来对员工和产品有着更高的要求,但员工也获得了更高的回报,产品的质价比被消费者认可,属于胖东来的长期坚持,也得以形成特色的小而美。
并且,在赚钱这件事上,胖东来也相对克制。
并不是说其体量大小,而是从毛利率来说,其相对克制,其不少商品的毛利率相比行业来说并不高;这一点,另一家颇受欢迎的商超也在践行。开市客创始人吉姆·辛格曾公开承诺,公司的毛利率不会超过15%;实际上,开市客的毛利率长期保持在11%左右。
不过,尽管于东来本人很热情,致力于将胖东来打造成一所学校,也愿意将自己的经营管理哲学倾囊相授给同行,但复制胖东来本身不是一件容易的事情。
胖东来在许昌扎根20余年才成为如今的胖东来,其在四线城市积累的经验也很难复制到其他城市当中。
就以被胖东来爆改的永辉而言,尽管在北京等地的基层员工工资已经涨到了6000元以上,但还是难与胖东来相比;并且自营商品更是胖东来之所以成为胖东来的重要原因,而这些更是其他商超难以复制的;另外,胖东来在门店里为用户提供吹风机等更多便捷设备,这也势必也会增长更多的成本;更为复杂和难以迁移的还要数供应链体系。
而这些原因,似乎也是胖东来难以扩大到更多地方的原因。并且,尽管胖东来已经开启了线上,但产能等方面的制约依旧影响着消费者的体验。
对于胖东来而言,泼天的流量也意味着其一直被放置在聚光灯之下,这同样是巨大的考验,像此前的“彩礼”言论等,也都会被放大讨论,进而影响企业的整体形象。
不过,胖东来当前已经是行业“鲶鱼”,一定程度上也在倒逼行业做出改变,这对于消费者而言,可以获得更好的产品与体验,也可以让更多的消费回归实体零售。